O título pode parecer um pouco forçado mas é a realidade de muitas empresas e talvez até a sua. Você sabe quantos clientes você tem atualmente? E quantos clientes novos consegue em 1 mês?
Se você não tiver estas informações, com certeza você está perdendo clientes em algum lugar.
Mesmo que o seu produto seja o melhor do mercado, existem alguns cuidados que você deve tomar para que a sua empresa não chegue à falência.
Para que esse mal não assombre a sua empresa você deve primeiramente ter uma lista com o nome das pessoas que compraram de você. O segundo passo é continuar se comunicando com estas pessoas.
É aqui que a maioria das pessoas pecam. Elas deixam de se comunicar com os clientes e eles acabam se afastando. É o mesmo processo que acontece com os relacionamentos. Quanto menos contato houver, mais distante a pessoa se torna até que a amizade um dia acaba.
Como Evitar Este Problema?
Uma maneira bem simples de evitar que isso aconteça é você se comunicar com o objetivo de resolver o problema deles. Cada comunicação sincera aproxima vocês como amigos. O contrário também é válido, se você comunicar apenas para vender o seu produto, as pessoas vão se afastar cada vez mais.
Para que esta comunicação seja a melhor possível, você pode começar reconhecendo que faz tempo que não tem notícia daquela pessoa. O próximo passo é demonstrar que está preocupado em sabe se ela está tendo os resultados que deseja.
Caso a pessoa queira, você pode fazer um preço especial para que (voltem a comprar de você) consigam o resultado que desejam.
É importante entender isso:
O lucro da sua empresa não está na primeira venda e sim nas vendas repetidas. Você não deve simplesmente vender um vez e partir para o próximo.
Meu objetivo não é ser raso ou genérico, então vou explicar o que pode estar causando este problema na sua organização.
O que Causa Este Afastamento das Pessoas?
Existem 4 motivos que afastam as pessoas do seu negócio. Se você puder reconhecê-los, então ficará mais fácil conseguir resolvê-los.
- Param de comprar de você temporariamente e nunca mais voltam
- Ficam insatisfeitos com algo
- A Vida deles muda e não precisam mais do seu produto/serviço.
- Param de receber o valor que recebiam do seu produto/serviço.
Sei que alguns podem parecer problemas “bobos”, mas estes mesmos problemas insignificantes estão tirando dinheiro do seu bolso.
1)Param de Comprar de Você Temporariamente e Nunca Mais Voltam.
Este é um dos problemas mais comuns. Acontece algo na vida das pessoas e elas param de comprar determinado produto ou contratar algum serviço.
Exemplo: Podemos supor a assinatura de um serviço de música online. Se você estiver com dificuldades financeiras você irá cancelar esta assinatura. A promessa é de que você volta a assinar assim que a sua situação atual melhore.
Não precisa ser uma assinatura de serviço, pode ser a pizza que você compra todo sábado. Você decidiu deixar de comprar em Janeiro porque tem IPVA, Material Escolar e as despesas do mês. Em Fevereiro você não se lembrará da pizza e o mesmo acontecerá com os outros meses do ano.
O esquecimento também pode ser causado pela correria do dia-a-dia. Se você tem que dividir o seu tempo entre trabalho, academia e faculdade, certamente um ficará de fora quando se sentir cansado (ou ficar sem dinheiro). Eu apostaria na Academia (é o que eu escolheria).
2) Ficam Insatisfeitas Com Algo
Eu considero este o mais popular entre os motivos dos clientes se afastarem. A insatisfação muitas das vezes não chega ao conhecimento do gerente ou dono da empresa. Isso acontece por dois motivos: (1) As pessoas não falam e (2) os funcionários não passam as reclamações adiante.
Vamos imaginar que você tenha uma loja física (de qualquer produto). O cliente entra e não é bem atendido pela funcionária. A reação mais comum é ir embora e nunca mais voltar na loja.
Existem também as pessoas que decidem falar da experiência desagradável que tiveram com determinado funcionário. Estas pessoas falam para o gerente sobre o comportamento do funcionário e fica por isso mesmo, nenhuma providência é tomada.
Outro tipo de reclamação é em relação à qualidade do produto. Se os clientes pedem um produto com mais qualidade, eles avisam ao gerente e a mensagem fica por ali mesmo, não é enviada ao proprietário.
Se o gerente mesmo resolver o problema, ótimo. O problema começa quando ele não resolve e não ajuda a resolver. Quanto mais insatisfeitos as pessoas ficarem, menor será o número de vendas. E o resultado desastroso todo mundo já conhece.
Procure uma maneira de pedir a opinião das pessoas mesmo que elas não estejam reclamando. Isso vai mostrar para elas que você está interessado em resolver o problema delas e também em entregar um produto ou serviço de qualidade.
3) A Vida Mudou a Ponto de Não Precisarem Mais do Seu Produto ou Serviço
Um exemplo muito claro é o tratamento odontológico. Já vi muitos dentistas “enrolarem” o cliente falando que é o “último ano usando aparelho”. Em alguns casos a pessoa faz isso de propósito para não perder a fonte de receita pela manutenção.
Se as pessoas corrigirem os dentes, não precisarão mais dos serviços do dentista. Isso só acontece quando o dentista não sabe oferecer outros serviços como limpeza, clareamento, lentes de contato e assim por diante.
Um corretor imobiliário despreparado também entra na lista de pessoas que precisam do serviço por uma vez só.
E as pessoas que fazem faculdade? O que estas instituições fazem para facilitar a volta do aluno em uma pós-graduação ou mestrado? E o nível de satisfação dos alunos com as aulas, será que é analisado?
Para corrigir este problema você deve se perguntar o que pode ser oferecido ao cliente assim que o problema dele for resolvido. Será que a pessoa que comprou uma casa também precisa de alguém que faça móveis planejados? Será que precisa de alguém que venda seguro? E assim por diante.
Outro exemplo de mudança na vida pode ser academia. Uma pessoa que malhava pode deixar de ir quando descobre que vai ter um filho e precisará de dinheiro para comprar fraldas. Aqui inclui homens e mulheres.
Uma criança que está com dificuldades em matemática deixará de ir na aula particular assim que conseguir resolver o problema.
4) Pararam de Receber o Valor Que Recebiam do Seu Produto ou Serviço
Partirei do princípio de que você sabe o que é valor. As pessoas só compram os seus produtos ou contratam os seus serviços se considerarem eles valiosos. Quanto mais valor a pessoa perceber, maior a satisfação com a compra.
Vou usar como exemplo o emagrecimento. Se uma pessoa vai à academia, ela quer emagrecer ou ganhar músculo. Se a pessoa seguir o treinamento, ela aumentará as chances de conseguir o resultado desejado.
Por outro lado, se esta mesma pessoa vai à academia e não percebe mudança nos resultados, dificilmente elas se sentirá motivada a continuar. Quanto menos valor ela receber, menor é a vontade de comprar o produto ou contratar o serviço.
Outros exemplos são: Psicólogos, Nutricionistas, Dentistas e assim por diante. Na parte de produtos podemos citar supermercados. Uma pessoa pode pensar que está economizando dinheiro ao ir comprar em um supermercado do outro lado da cidade. Quando ela coloca o número dos gastos no papel, ela descobre que a quantidade de gasolina somada com o preço dos produtos é igual ao preço de ir a pé no supermercado perto da casa dela.
Dito de outra forma: Em vez de você ir do outro lado da cidade fazer compras, você faz perto da sua casa porque sai o mesmo preço se for levar em consideração a gasolina. Neste exemplo não compensa perder o tempo de viagem para no final das contas os preços serem parecidos.
O que eu quero que você faça:
– Descubra o que as pessoas consideram mais importante (mais valioso) e encontre maneiras de entregar isso a elas. Procure entregar mais valor do que o que elas esperam receber.
– Uma maneira simples de entregar mais valor é descobrir o que os seus concorrentes estão fazendo e fazer um pouco a mais do que eles. É o popularmente conhecido como “fazer algo a mais”.
– Tire um tempo com calma para observar se algum destes pontos acontece na sua empresa. (Eu aposto que pelo menos um aconteça).
– Anote quais (e quantos) de seus funcionários passam a insatisfação do seu cliente adiante.
– Se você trabalha sozinho, entre em contato com o seus compradores (antigos e atuais) e pergunte se tem algo que os deixou insatisfeitos.
– Você pode entrar em contato por carta, telefone, mensagem nas redes sociais e assim por diante. O importante é você descobrir onde está o defeito da sua empresa. Isso permitirá você corrigir a empresa antes de acontecer com o próximo cliente.
Um grande abraço e até logo.